Asiakaspalvelun merkitys (Ote Yksinyrittäjän käsikirjasta)
Asenne
”Asiakas on aina oikeassa.” Tästä palvelufilosofiasta on suomalaisessa pienyrittäjäkulttuurissa paljon opittavaa. Kuinka monta kertaa olen itsekin törmännyt tilanteeseen, jossa olen tuntenut itseni asiakkaana joko tyhmäksi, velvoitetuksi / painostetuksi tai jopa harhaanjohdetuksi.
Asennoitumista asiakaspalveluun voi lähestyä kahdesta kulmasta.
Voit ajatella, että sinä olet asiakasta varten. Ratkaiset jonkin ongelman tai toteutat toiveen, jonka takia asiakas sinulle maksaa.
Tai sitten voit ajatella asiakkaan olevan olemassa sinua varten.
Asetelma kaupankäyntikokemuksena on hyvin erilainen riippuen siitä, kummastako näkökulmasta tilannetta lähestyt.
Kaikki asiakassuhteet ovat erilaisia, koska ihmiset ovat erilaisia. Parhaassa tapauksessa edellä mainitut kaksi lähestymiskulmaa voivat ilmetä tasapainoisesti asiakassuhteessa, jolloin yhteistyö ja kunnioitus on molemminpuolista. On kuitenkin myös tilanteita, kun tämä ei ole mahdollista. Ainakin jonkin asteisia ristiriitatilanteita syntyy ennemmin tai myöhemmin. Näissä tilanteissa mielestäni yrittäjän tehtävä on asettua ensisijaisesti asiakaspalvelijan asemaan. Saathan asiakkaalta elinkeinosi.
Asiakaspalvelijan asemassa oleminen ei tarkoita sitä, ettetkö saisi valita asiakkaitasi, jos sinulla tällainen mahdollisuus taloudellisesti on. Eikä se tarkoita myöskään sitä, että liian vaikeilta asiakkailta pitäisi hyväksyä mitä tahansa ikävää käytöstä. Mutta olethan tarkkana, että et ole itse hankala osapuoli, jos suinkin voit tätä välttää. Se ei ole hyvää liiketoimintaa. Ammattimaisuus on sitä, että hoidat tilanteen kuin tilanteen tyylikkäästi.
Parhaaseen työsuoritukseen pyrkiminen
Pidä huoli tuotteestasi, mikä ikinä se onkaan. Muista liikeidean kärki. Jos keskityt tähän ja pyrit tekemään kaiken niin hyvin ja tunnollisesti kuin osaat, niin varmasti opit tuntemaan liikeidean potentiaalin läpikotaisin. Tämän monimutkaisempaa työnteon ei tarvitse olla.
Muista myös, että vuoteen mahtuu vaikeita ja helppoja päiviä. Alussa vaikeat päivät ehkä tuntuvat tapahtuvan useammin kuin helpot, mutta kaikkeen tottuu. Olet oppimassa uutta tapaa hankkia elinkeino. Se on kunnioitettava prosessi, joka valmistuu vain ajan kanssa.
Voi olla hyvä ajatus valmistautua henkisesti jo etukäteen siihen, että vähintään ensimmäisen vuoden parin ajan asiat saattavat tuntua ajoittain ylitsevuotavilta. Pyri hahmottamaan itsesi osana kehittyvää yritystä. Tähän sisältyy se, että hyväksyt mahdolliset vaikeudet ja virheetkin tärkeinä osina prosessia.
Tunnollinen yrittäjä ei pyri tietenkään myymään huonoa tai virheellistä tuotetta. Totuus kuitenkin on se, että virheitä sattuu. Tämä on inhimillistä. Onkin tärkeää osata suhtautua tekemiisi virheisiin rakentavalla tavalla. Virheet ovat nimittäin hyvä asia, jos niistä koittaa oppia ja jos virhetilanteet korjaa asiakkaan suuntaan asiallisesti! Jos taas virheitä koittaa peitellä, rapauttaa se yrittäjyyttäsi nopeasti.
Tunnollisuuteen pyrkiminen yleisesti
Koita pitää hyvin huolta asioista, joista olet vastuun ottanut. Tunnollisuus kuuluu yrittäjän arkeen. Aina ei jaksaisi, mutta silti monet asiat yksinkertaisesti pitää tehdä. Kannattaa laatia itsellesi sopiva menetelmä tai säännöllinen aikataulu, mitä käyttäen ns. ikäviä asioita hoidat. Jos sinulla on vaikkapa kerran viikossa tai edes kerran kuussa päivä tai pari, joina voit keskittyä kaikkien ”pakollisten” paperitöiden tekemiseen, niin näitä töitä ei tarvitse stressata sitten muina päivinä. Tai jos hoidettavanasi on hankala reklamaatiotilanne, päätä hoitaa se yhtenä päivänä kuntoon, äläkä mieti sitä koko viikkoa. Selkeys lieventää stressiä!
Selkeyden vastakohta on epämääräisyys. Kaikki tekemättömät työt, jotka pitäisi tehdä ”sitten joskus”, kasvattavat stressiä. Ja aivan turhaan. On parempi pyrkiä tekemään asiat mieluummin saman tien pois alta, kuin viime hetkellä. Tämä ei aina ole mahdollista, mutta tietoinen pyrkimys kohti selkeyttä auttaa pitkässä juoksussa. Selkeyden luomisessa korvaamaton apu on ihan perinteinen ajanhallintatyökalu, jonka nimi on kalenteri.
Jokainen yritys käy läpi käynnistysvaiheen. Toiminimiyrittäjä on erityisen lähellä kaikkea tähän vaiheeseen kuuluvaa, koska hän on itse henkilökohtaisesti vastuussa kaikesta. Vaikeina hetkinä luota siihen, että paras panoksesi riittää. Ja jos ei riitä, niin sitten ei pidäkään riittää. Helppoina hetkinä puolestaan nauti yrittämisestä ja itsenäisyydestä täysin rinnoin! Olet rakentamassa hienoa juttua!
Takuu- ja vastuuasiat
Edellä sivusimme jo virheiden merkitystä. Teet urasi aikana virheitä varmasti. Osa virheistä aiheuttaa sinulle taloudellisia kuluja ja osa harmittaa vain muuten. Tämä on normaalia.
Virheet tulee kuitenkin korjata asiallisesti, vaikka se teettäisi ylimääräistä työtä ja kuluja. Mikään ei rakenna luotettavuutta asiakkaan ja yrittäjän välillä yhtä tehokkaasti kuin inhimillisen virheen korjaaminen asiallisesti ja virheestä aiheutuneen harmin korvaaminen kohtuullisuutta noudattaen. Vielä parempi, jos tarjoat hyvityksenä päälle vähän ekstraakin.
Tämä on hyvää asiakaspalvelua ja sillä on helppo erottautua massasta positiivisesti. Lisäksi hyvin hoidetusta reklamaatiotilanteesta tulee lopulta hyvä mieli kaikille, vaikka alkuun tilanne olisi harmittanut!
(Kirjoitus on ote Yksinyrittäjän käsikirjasta, joka on ladattavissa verkkokaupastani.)